En cualquier organización que presta servicios (como un hospital o un hotel), se pueden identificar algunas características que diferencian a sus productos finales de los ofrecidos por empresas manufactureras, a saber:
- El producto es intangible
- Por lo tanto no es almacenable
- A medida que se produce se consume
- El cliente (paciente en el caso de hospitales) está en medio del proceso productivo
Es decir, en definitiva, que si no hay demanda no hay producción. Esto significa que para que un hospital funcione, es necesario que los pacientes acudan a él. Esto parece ser sencillo de entender, sin embargo, ¿qué implica en la práctica?
Suponiendo que estamos en presencia de una organización de cierta complejidad, que ofrece prestaciones quirúrgicas con servicios de internación, va a ser necesario entender cómo puede generarse la demanda de estos servicios.
Básicamente las vías por las que un paciente accede a un hospital son dos:
- En forma programada
- En forma espontánea
Un servicio médico que requiere internación y ha sido programado con antelación, en general, es de tipo quirúrgico. Es decir, en la mayoría de los casos se trata de una cirugía programada, si bien existen otras prestaciones no quirúrgicas que se pueden programar.
Para ello, anteriormente un paciente debió haber concurrido a consultas ambulatorias con especialistas, y haberse realizado todos los estudios diagnósticos necesarios. Es decir, debió haber habido cierta actividad ambulatoria. Por supuesto, no todo paciente ambulatorio requiere de una cirugía posterior con internación. De modo que podríamos establecer una relación estadística entre consultas ambulatorias/cirugías programadas.
Un servicio médico que requiere internación y ha sido demandado en forma espontánea puede ser quirúrgico o no. Un paciente ha requerido servicio en una central de emergencias y luego de haberse atendido se ha indicado continuar con internación, pudiendo necesitar cirugía o no, dependiendo de la patología. Aquí la relación a analizar es consultas de guardia/internaciones por emergencia.
Aquí, en definitiva, lo que se busca es exponer la necesidad de contar con las vías de acceso necesarias para generar la demanda, ya sea consultorios ambulatorios o de guardia, o ambos, entendiendo que sólo se podrán establecer, en el mejor de los casos, relaciones de tipo estadístico entre pacientes recibidos e internaciones producidas.
